„Na pokladní si otevře hubu každý. U zubaře by si to nedovolil. Všechny, co ve frontě nadávají, bych posadil za pokladnu, ať ukážou, jak to zvládnou líp.“ Tato slova zazněla z úst prodavače řetězového supermarketu a server Aktuálně.cz je otiskl bez jediné úpravy. Říká toho víc než celá studie o zákaznickém chování.
Za kasou se toho semele opravdu hodně — a nemálo vypjatých situací způsobují sami nakupující, aniž si to uvědomují. Prošli jsme výpovědi lidí od pokladen a sepsali pět zákaznických zlozvyků, které personál obchodů spolehlivě vytočí. Ke každému patří i konkrétní tip, jak se mu bez námahy vyhnout.
Smlouvání o cenu u kasy: proč to nikam nevede
Částku na displeji určuje systém a pokladní ji nemá jak přepsat. Slevu „jen tak“ dát také nemůže. Přesto se část zákazníků pouští rovnou u pokladny do sporů o akční ceny nebo tvrdí, že cedulka u regálu ukazovala jiné číslo. Výsledkem bývá nepříjemná scéna a stojící fronta za zády dotyčného.
Máte-li podezření, že cena naskočila špatně, požádejte o pracovníka pověřeného informacemi nebo o vedoucího směny. Pokladní ho může přivolat — hádka přímo u kasy ale zpravidla nikam nevede a ostatní zákazníci ji nesou nelibě.
Mobil u ucha blokuje celou frontu
Telefonát ve chvíli, kdy pokladní markuje váš nákup, může působit jako drobná nezdvořilost. Ve skutečnosti ale zdržuje úplně každého. Zákazník se sluchátkem u ucha přeslechne dotaz na tašku i na věrnostní kartu, pokladní se musí ptát znovu a lidé ve frontě zbytečně čekají.
Další čtení
„Nejhorší je, když na mě zákazník ani nepohlédne, jen telefonuje a hází věci na pás, jako bych tam ani nebyla,“ řekla pro Aktuálně.cz pokladní jednoho z velkých obchodních řetězců. Hovor stačí na moment přerušit — ušetříte čas sobě i všem okolo.
Špatné načasování zboží na pásu způsobuje zmatky i křik
Část nakupujících začne sypat obsah košíku na pás dřív, než pokladní stihne domarkovat zboží předchozího zákazníka. Vznikají zmatky, někdy i zbytečná storna. Opačný extrém — čekat s vykládáním až do posledního okamžiku — zase brzdí celou frontu.
Špatné načasování dokáže vyvolat i vyhrocenou reakci. „Stačilo, že jsem položil nákup na pás moc brzy, a ta pokladní na mě začala řvát tak, až jí sliny tekly po bradě,“ svěřil se zákazník se zkušeností z velkého supermarketu. Sledujte, kdy pokladní uzavře předchozí nákup — nebo vyčkejte na gesto, že můžete začít vykládat.
Bez oddělovacího kolíku hrozí zmatky v účtování
Nenápadný plastový oddělovač na pásu zastane víc práce, než by se na první pohled zdálo. Když ho zákazník nepoloží, snadno se stane, že pokladní omylem namarkuje část zboží někomu jinému. Následuje storno, omlouvání a čekání pro celou frontu — kvůli jednomu vynechanému kolíku.
Kolík položte za svůj nákup a myslete i na člověka za vámi. Zní to jako banalita, pokladní ji ale skutečně ocení.
Velké bankovky za malý nákup: kdy to pokladní opravdu trápí
Zaplatit dvoutisícovkou balíček žvýkaček nebo půllitrovou vodu? Pro pokladní je to nepříjemnost, a to nejen z principu. Zásoba drobných v kase je omezená. Když stejný nápad dostane víc zákazníků po sobě, může se snadno stát, že nebude čím vracet — a celý provoz se zastaví.
Nachystejte si menší bankovky předem. A pokud můžete, plaťte kartou nebo telefonem — je to rychlejší pro vás i pro všechny za vámi ve frontě.
Pohled z druhé strany pásu: proč záleží na maličkostech
Sedět denně u kasy znamená zvládat nepřetržité fronty, spěch i odpovědnost za velké finanční částky — a k tomu nezřídka nepříjemné reakce nakupujících. Jde o práci náročnou psychicky i fyzicky, i když to tak zvenčí nemusí vypadat. Shrnutí nejčastějších zlozvyků, kterých se zákazníci dopouštějí:
- Smlouvání o ceně přímo u pokladny místo u informací
- Telefonování během placení a ignorování pokladní
- Špatné načasování při vykládání zboží na pás
- Vynechání oddělovacího kolíku na pásu
- Placení velkými bankovkami za drobný nákup
Přitom stačí vypustit těchto pět drobných zlozvyků a obě strany pásu si ušetří spoustu nervů. Nákup pak proběhne rychleji a příjemněji — pro zákazníka i pro člověka, který ho obsluhuje celou svou směnu.
To, jak se k pokladním chováme dnes, ovlivňuje i to, zda obchody v budoucnu dokážou udržet zkušený personál na těchto pozicích vůbec.
Váš názor nám pomáhá
Rozhovor pokračuje
Komentáře