Telefon zazvoní uprostřed oběda. Neznámé číslo, pravděpodobně Praha nebo nějaké bezplatné osmičkové. Zvednete, na druhém konci se ozve přihlouplá pauza a pak energický hlas nabízí novou smlouvu na elektřinu. Zavěsíte. Za dvě hodiny zazvoní znovu — tentokrát z úplně jiného čísla.
Tohle se děje milionům lidí v Česku každý týden a většina z nich neví, že od roku 2022 mají zákon pevně na své straně. Problém je v tom, že ani mlčení, ani blokování čísel situaci nevyřeší — a přesně tady začíná ta část, kterou si firmy z call center raději nepřejí, abyste znali.
Bez vašeho svolení vám cizí firma volat nesmí
Základní pravidlo je jasné: firma, u které nejste ani jste nebyli zákazníkem, vám od roku 2022 smí zavolat s marketingovou nabídkou pouze tehdy, pokud jste si u svého čísla ve veřejném telefonním seznamu marketingové hovory sami povolili. Jde o takzvaný režim opt-in zakotvený v zákoně o elektronických komunikacích. Bez tohoto svolení jde o jeho porušení.
Nezachrání ji přitom ani argument, že číslo náhodně vygenerovala. Podle společného výkladu Českého telekomunikačního úřadu, Úřadu pro ochranu osobních údajů a ministerstva průmyslu a obchodu i takto získané číslo spadá pod účastnický seznam, a tedy pod stejná pravidla. Jiná situace nastává u firem, se kterými vztah skutečně máte — pojišťovna, dodavatel energií, mobilní operátor nebo banka se ozvat smějí, protože váš kontakt nečerpají z veřejného adresáře. Stejně tak ten, komu jste souhlas udělili sami, třeba zaškrtnutím políčka u online objednávky.
Důležitá změna od ledna 2023: smlouvu po telefonu nelze uzavřít
Od 6. ledna 2023 platí v Česku další zásadní pravidlo: podnikatel vám po telefonu nemůže platně uzavřít smlouvu přímo v hovoru. Musí vám ji nejprve zaslat písemně a smlouva nabyde účinnosti až vaším výslovným potvrzením. Cokoli tedy v telefonu odkývete, samo o sobě právně neplatí.
Tato změna cílí přesně na techniku, kdy vás operátor rozptýleného v hovoru dotlačí k souhlasu, který si pak firma vykládá jako závazný. Nyní má každý spotřebitel čas si podmínky v klidu přečíst — a odmítnout.
Prvních 60 sekund hovoru využijte jako důkaz, ne jako ztracený čas
„I mě takové volání velmi obtěžuje,” přiznal radní Českého telekomunikačního úřadu Lukáš Zelený v rozhovoru pro Ekonomický deník. Jenže právě ČTÚ doporučuje hovor zvednout a prvních několik desítek vteřin využít chytře. Úřad k tomu připravil postup v pěti krocích:
- Zjistěte, kdo a proč volá. Vyžádejte si název firmy, jméno operátora, důvod hovoru a odkud mají vaše číslo.
- Sami nic neprozrazujte. Na otázky volajícího nereagujte a žádné osobní údaje nediktujte.
- Řekněte jasné ne. Dejte výslovně najevo, že o nabídku nemáte zájem a s voláním nesouhlasíte.
- Odvolejte případný souhlas. Pokud se operátor odvolává na váš dřívější souhlas, odvolejte ho přímo v hovoru a potvrďte, že tak učiníte i písemně.
- Zajistěte si důkaz. Pokud to jde, hovor nahrajte nebo pořiďte snímek displeje s číslem a časem. Pak teprve zavěste.
Celé to zabere sotva minutu. Na konci máte v ruce to nejcennější: jméno firmy a doložený nesouhlas — základ každé stížnosti. Korektní call centrum by vás po takovém oznámení mělo vyřadit ze seznamu k obvolávání.
Proč vás mlčení ani blokování čísel neochrání
Nezvednutí telefonu vypadá jako nejjednodušší řešení. Ve skutečnosti ale automatickému systému říká přesně to, co potřebuje vědět: vaše číslo je živé, jen právě nedostupné. Číslo putuje do fronty a čeká na příští pokus — klidně z jiné linky, na niž vaše blokace nedosáhne.
Zablokujete jedno číslo a příště zazvoní jiné. Samotná černá listina čísel tedy nestačí. Databázi firmy neovlivní; pohne s ní jedině doložený nesouhlas, který firmu právně zaváže přestat. Půl minuty u jednoho hovoru vám tento důkaz dá, kdežto věčné přepisování černé listiny nikam nevede.
Kam si stěžovat: ČTÚ pro telemarketing, ÚOOÚ pro vaše data
Pokud firma pravidla poruší, máte dvě institucionální cesty. Nevyžádané marketingové volání řeší Český telekomunikační úřad. K podnětu si připravte: vaše číslo, číslo volajícího, přesný čas hovoru, název firmy a stručný popis situace. Podnět lze podat telefonicky, poštou, e-mailem i přes online formulář na webu ČTÚ.
Druhá cesta vede na Úřad pro ochranu osobních údajů a týká se nakládání s vašimi daty. Nejrychlejší postup je napsat přímo firmě a vznést námitku — požadovat, aby vaše údaje přestala používat k reklamním účelům. GDPR jí pak ukládá s marketingem bez odkladu skončit. Zároveň máte právo se zeptat, odkud vaše číslo vůbec má. Teprve pokud firma mlčí nebo vás odbyde, obraťte se na ÚOOÚ a doložte veškerou předchozí komunikaci. Pokud vůbec nevíte, čí číslo vám volalo, může ho na vaši žádost dohledat váš mobilní operátor — za tuto službu si však může naúčtovat poplatek.
Stížnosti na nevyžádané telemarketing přibývají a ČTÚ i ÚOOÚ avizují, že kontroly call center v druhé polovině roku 2026 posílí — výsledky prvních šetření by měly být zveřejněny do konce října.
